Ответственная игра в казино и CRM: кого исключать и когда

В CRM нужны единый список исключений, согласие по каждому каналу, признаки вреда и повторная проверка в момент отправки. Здесь разобрано, как собрать каждый элемент.

Обновлено 8 ноября 2026 · 8 мин чтения · Gamble Grip

Ответственная игра в казино в CRM означает, что ни одна кампания не доходит до игрока, который самоисключился, не дал согласия или показывает сильные признаки вреда. Соберите единый список исключений, который читает каждая кампания, и проверьте его ещё раз в момент отправки сообщения. Проверки при сборе аудитории мало: игрок может внести себя в реестр через несколько минут.

Правила в странах различаются. Материал охватывает Великобританию, Швецию, Бразилию и Испанию по текстам регуляторов и официальным документам, а затем описывает, как собрать систему исключений в шесть шагов. Называйте юрисдикцию в каждом правиле, которое записываете, и просите комплаенс подтвердить правило для каждой вашей лицензии.

Реактивация, возврат и VIP-кампании несут самый высокий риск, потому что нацелены на игроков, которые перестали играть. Самоисключившихся и уязвимых игроков нельзя беспокоить, каким бы сильным ни казался коммерческий довод.

Ответственная игра в казино: кого исключать, по странам

Каждый реестр ниже — источник для вашего списка исключений. Совпадение считайте жёсткой остановкой для всего маркетинга.

Юрисдикция	Реестр или правило	Что в нём сказано	Что делает CRM
Великобритания	GAMSTOP	Один запрос закрывает доступ к сайтам и приложениям компаний с британской лицензией на период, который выбирает игрок	Исключить из всего маркетинга, удалить или пометить в течение двух дней после уведомления об исключении
Швеция	Spelpaus	С 1 августа 2026 года перед прямым маркетингом нужна проверка через отдельный маркетинговый API	Проверять маркетинг перед каждой прямой отправкой
Бразилия	Централизованное самоисключение, список исключённых лиц SIGAP	Проверки при открытии аккаунта, при первом входе каждого дня и не реже раза в 15 дней для всех пользователей	Блокировать, уведомлять и закрывать, как сказано в инструкции
Испания	RGIAJ	Запрет на национальном уровне бессрочный	Исключить из всего маркетинга

Таблицу можно листать вбок →

Великобритания

Кодекс Комиссии по азартным играм, SR code 3.5.3, требует от лицензиатов принять все разумные меры, как только это практически возможно, чтобы маркетинговые материалы не доходили до самоисключившегося клиента. Он требует убрать данные человека из маркетинговых баз или пометить их так, чтобы маркетинг не поступал, в течение двух дней после получения полного уведомления о самоисключении. Требование относится к любому маркетингу азартных игр.

GAMSTOP — национальная схема. Комиссия описывает её как блокировку игрока на сайтах и в приложениях компаний с лицензией в Великобритании на период, который выбирает игрок. Игрок может самоисключиться и напрямую в вашем бренде, и этот статус попадает в тот же список исключений.

Швеция

Шведская инспекция по азартным играм (Spelinspektionen) приняла новые правила 23 апреля 2026 года и опубликовала их 29 апреля 2026 года. Они начинают действовать 1 августа 2026 года. Каждый держатель лицензии получает свой Actor ID и ключ API. Операторы должны проверять статус игрока при регистрации и при входе и обязаны проверять самоисключение перед прямым маркетингом. Маркетинговые проверки идут через отдельный маркетинговый API, а проверки при регистрации и входе — через отдельный API входа. Ответственность остаётся у держателя лицензии, даже если технические проверки выполняет сторонний провайдер.

Бразилия

Бразилия ведёт централизованную систему самоисключения через Секретариат по призам и ставкам (Secretaria de Prêmios e Apostas, SPA/MF). На странице платформы на gov.br сказано, что запрос вступает в силу в течение 72 часов и что пользователь подтверждает: на время исключения таргетированная реклама ему не придёт.

Нормативная инструкция SPA/MF 31/2025 задаёт проверки оператора. Операторы запрашивают список исключённых лиц SIGAP по CPF при открытии аккаунта и при первом входе каждого дня. Они обязаны также проверять всех зарегистрированных пользователей не реже раза в 15 дней. При блокирующем результате на входе оператор сразу прекращает приём новых ставок, в течение одного дня уведомляет пользователя и закрывает аккаунт в течение трёх дней после запроса. В уведомлении должно быть сказано, что пользователь может вывести средства в течение двух дней. Операторы записывают каждое сообщение с датой, временем, каналом и содержанием и хранят журнал не менее пяти лет.

Статья 12 инструкции запрещает операторам активные сообщения, таргетированную рекламу и прямые уведомления пользователю, удалённому из списка, о том, что он может вернуться. Для реактивации это важно. Игрок, вышедший из списка, аудиторией не является.

Испания

В документе Генерального управления по регулированию азартных игр (DGOJ) о реестрах сказано, что на национальном уровне запрет RGIAJ бессрочный, а региональные реестры различаются. Поэтому в списке исключений для Испании держите записи RGIAJ, пока реестр сам их не снимет, и следуйте действующим региональным реестрам.

Что ещё ограничивает рассылки

Реестр охватывает только тех игроков, которые сами попросили исключить их. Остальные ограничения идут от согласия, от поведения игрока и от правил предложения.

В Испании Королевский декрет 958/2020 требует предварительного согласия на коммерческие сообщения по электронной почте и равнозначным средствам, как пишут Cuatrecasas и Osborne Clarke. Osborne Clarke добавляет: коммерческие сообщения можно отправлять только зарегистрированным клиентам, чей аккаунт открыт не менее 30 дней и у кого подтверждены документы. Cuatrecasas сообщает то же условие о 30 днях и верификации для акций.

В Великобритании руководство Комиссии по взаимодействию с клиентами останавливает прямой и таргетированный маркетинг и выдачу новых бонусов клиентам с сильными признаками вреда. С 19 января 2026 года Комиссия также ограничивает требования по отыгрышу в акциях десятикратным размером и запрещает смешивать виды продуктов в одном предложении.

Соберите единый список исключений

Создайте одну таблицу, которую читает каждый инструмент кампаний, прежде чем строить аудиторию. Список, живущий внутри одного инструмента маршрутов, оставляет остальные открытыми.

Одна строка на ID игрока: код причины, источник и время записи.
Причины: совпадение в национальном или региональном реестре, самоисключение в вашем бренде, перерыв или период охлаждения, жалоба, сильные признаки вреда, нет согласия.
Список охватывает все каналы и все продукты: email, SMS, push, голос, мессенджеры, сообщения в аккаунте и звонки VIP-хостов.
Реестры обновляются по своему графику. Выгружайте каждый с частотой, которую требует его правило.
Третьи стороны, которые отправляют за вас, например партнёры и агентства, читают тот же список или получают свежую выгрузку каждый день.

Запишите ту же обязанность в каждый договор с партнёром или агентством, которое отправляет сообщения от вашего имени.

Записывайте согласие по каждому каналу

Согласие на email не даёт согласия на SMS или push. Храните одну запись о согласии на игрока, на канал и на цель. В записи — дата, показанная формулировка, источник и дата отзыва, если он был.

В Испании по статье 24 декрета согласие относится к email и равнозначным каналам. Применяйте ту же дисциплину ко всем каналам на всех рынках. Если записи нет, считайте, что согласия нет.

Выполняйте отзыв в той же системе и в тот же день. Отозванное согласие — причина исключения, поэтому сразу записывайте его в список исключений.

Служебные сообщения, например код подтверждения или квитанция о выводе, маркетингом не считаются. Держите их вне инструментов кампаний и вне лимита частоты.

Добавьте признаки вреда

Реестр показывает, о чём просил игрок. Признаки показывают, что говорит его поведение. Руководство Комиссии считает сильные признаки вреда основанием остановить прямой и таргетированный маркетинг и выдачу новых бонусов и требует делать это, как только практически возможно. Оно отмечает, что автоматизация может помочь успеть вовремя.

Примеры из руководства Комиссии по взаимодействию с клиентами об уязвимости: клиент прикладывает несоразмерные усилия ради бонуса, новый клиент выбирает рискованные или сложные продукты по нестандартной схеме, клиент говорит, что не справляется со своей игрой. Руководство просит лицензиатов проверять аккаунт на другие признаки вреда и продолжать наблюдение.

Стройте признаки в два уровня. Примеры ниже — отправная точка, которую ваша команда ответственной игры должна подтвердить. Это не список регулятора.

Жёсткие признаки останавливают все рассылки сразу: заявление игрока о вреде, жалоба на проигрыши, пометка службы поддержки, повторное использование инструментов ответственной игры, например правки лимита депозита, которые сопровождают погоню за проигрышем.
Мягкие признаки отправляют игрока на проверку человеку до любой следующей рассылки: резкий рост частоты депозитов, долгие ночные сессии, повторные отмены вывода, депозиты сразу после проигрышей.

Согласуйте список признаков с командой ответственной игры, а не с командой удержания. CRM использует результат и не отвечает за определение.

Не используйте модели оттока, чтобы обойти признак. В материале про отток игроков риск оттока назван коммерческим сигналом, а правила признаков действуют первыми.

Перепроверяйте в момент отправки

Запускайте проверку исключений дважды: при сборе аудитории и ещё раз для каждого сообщения в момент отправки. Вторая проверка ловит тех, кто за это время внёс себя в реестр, отозвал согласие или получил признак вреда.

Проверки перед каждой отправкой

Сборка1Аудитория собранаЗапрос сегмента идёт против списка исключений.
Очередь2Проверка реестраРеестры самоисключения проверяются по точному списку получателей.
Отправка3Согласие и признакиСогласие на канал и признаки вреда читаются из живых таблиц.
Стоп■Любое совпадениеСообщение снимается. Причина записана. Повтора нет.

Правило Швеции укладывается в эту схему. Маркетинговая проверка должна идти перед прямым маркетингом через маркетинговый API. Правила Бразилии тоже укладываются: ежедневная проверка при первом входе и проверка всей базы раз в 15 дней.

Пример. Кампания нацелена на 50 000 игроков. При проверке перед отправкой у 9 300 нет согласия на канал, 1 200 в списке самоисключения и у 800 есть признак вреда. Кампания уходит к 38 700 игрокам. Отчёт записывает три причины, чтобы команда видела, какой источник убирает больше всего игроков.

Проверка перед отправкой в кампании на 50 000 игроков

Пример.

Записывайте каждое снятие с причиной. Регулятор или аудит могут попросить показать, что вы сделали и когда.

Менеджер снимает конверты с конвейерной ленты перед выходным желобом — Последняя проверка стоит у желоба, а не в начале ленты.

Ограничьте частоту

Ни один из текстов регуляторов, использованных в этом материале, не задаёт лимит того, как часто можно писать игроку, давшему согласие. Поэтому лимит — правило оператора, и его нужно записать.

Рабочий лимит состоит из четырёх частей:

Предел на игрока в день и в неделю по всем каналам вместе, а не по каждому маршруту.
Период охлаждения после того, как игрок проигнорировал заданное число сообщений подряд.
Более низкий лимит для игроков с мягкими признаками или полный отказ от рассылок.
Жёсткая остановка при жалобе, отзыве согласия или совпадении в реестре.

Применяйте лимит в одном месте, там же, где список исключений. Если у каждого маршрута свой лимит, игрок может получить пять «ограниченных» сообщений от пяти маршрутов за один день.

Задайте правила для VIP и стимулов

VIP-игроки тратят больше, поэтому их аккаунтам нужно самое пристальное внимание. 3 июля 2025 года Комиссия по азартным играм объявила о штрафе в £170 000 для Taichi Tech Ltd. Среди выводов были быстрые траты при ограниченных проверках «знай своего клиента» и недостаточные действия, когда признаки вреда сохранялись.

Напишите VIP-правила, где ответственная игра стоит выше удержания.

VIP-хост звонит только игрокам, которых нет в списке исключений и которые дали согласие на звонки.
Перед каждым контактом хост проверяет аккаунт на признаки и записывает результат.
Хост никогда не предлагает бонус игроку с сильными признаками вреда. По руководству Комиссии выдача новых бонусов должна прекратиться.
Стимулы и подарки подчиняются тем же признакам и лимитам, что и email-кампании.
Проверки источника средств и платёжеспособности идут до повышения VIP-уровня.

По частично отыгранным бонусам Комиссия говорит: лицензиатам стоит решить, мешать ли клиенту доиграть бонус и выплачивать ли часть. Она подчёркивает, что коммерческие соображения не должны играть роли, когда частично отыгранный бонус отзывают. Отразите это в своих условиях. В материале про VIP-программу казино разобраны уровни и работа хостов, а материал про профилактику бонус-абьюза показывает, как отделить проверки абьюза от случаев ответственной игры.

Проверьте свою систему

Lifecycle Assessment рассматривает CRM, бонусы, лояльность, маршруты и каналы и заканчивается планом улучшений с приоритетами. Попросите включить в проверку список исключений, записи о согласии и проверки перед отправкой. Правила именно для email описаны в материале про email-маркетинг казино.

КАЛЬКУЛЯТОР

Посчитайте возврат по своей базе

Укажите страну, задачу кампании и число игроков. Калькулятор покажет NGR, ROMI и срок окупаемости за 12 месяцев.

Открыть калькулятор

LIFECYCLE ASSESSMENT

Найдём, где CRM теряет игроков

Разберём CRM, бонусы, лояльность, пути игрока и каналы. В конце дадим короткий план исправлений.

Заказать аудит

Частые вопросы

Каких игроков нужно исключать из рассылок CRM?

Как минимум каждого, кто самоисключился в реестре, действующем для вашей лицензии, каждого, у кого нет согласия на канал, и каждого с сильными признаками вреда. Местные правила добавляют другие условия. В Великобритании Комиссия по азартным играм (UK Gambling Commission) требует, чтобы лицензиаты прекращали маркетинг для самоисключившихся клиентов, как только это практически возможно.

Как быстро самоисключение должно попасть в маркетинговую базу в Великобритании?

Кодекс Комиссии по азартным играм требует убрать данные клиента из маркетинговых баз или пометить их в течение двух дней после получения полного уведомления о самоисключении. Лицензиаты также обязаны принять все разумные меры, чтобы маркетинг не дошёл до самоисключившегося клиента, как только это практически возможно.

Покрывает ли проверка реестра при регистрации более поздние кампании?

Нет. Игроки вносят себя в реестр уже после регистрации, поэтому статус может измениться в любой момент. Проверяйте заново в момент отправки. Швеция требует проверки по Spelpaus перед прямым маркетингом с 1 августа 2026 года, а Бразилия требует проверок при открытии аккаунта, при первом входе каждого дня и по всем пользователям не реже чем раз в 15 дней.

Можно ли написать игроку, который вышел из реестра самоисключения, и пригласить его вернуться?

В Бразилии нельзя. Инструкция о централизованном самоисключении запрещает операторам активные сообщения, таргетированную рекламу и прямые уведомления пользователю, удалённому из списка, о том, что он может вернуться. Считайте это осторожным правилом и для других стран и отправляйте только нейтральные служебные сообщения.

Важнее ли признаки вреда высокой оценки риска оттока?

Да. Риск оттока — коммерческий сигнал. Сильные признаки вреда останавливают прямой маркетинг и выдачу новых бонусов по руководству Комиссии по азартным играм о взаимодействии с клиентами, что бы ни предсказала модель.