Juego responsable en el CRM: a quién excluir y cuándo

Construya una lista de supresión única

Cree una tabla única que toda herramienta de campañas lea antes de construir una audiencia. Una lista que vive dentro de una sola herramienta de recorridos deja abiertas las demás.

Escriba la misma obligación en todos los contratos con afiliados o agencias que envíen en su nombre.

Registre el consentimiento por canal

El consentimiento para correo no es consentimiento para SMS ni para push. Guarde un registro de consentimiento por jugador, por canal y por finalidad. Cada registro incluye la fecha, el texto mostrado, la fuente y la fecha de retirada, si la hay.

En España, el consentimiento se aplica al correo electrónico y a los canales equivalentes según el artículo 24 del decreto. Aplique la misma disciplina a todos los canales de todos los mercados. Si falta el registro, trate al jugador como sin consentimiento.

Respete una retirada en el mismo sistema y el mismo día. Un consentimiento retirado es un motivo de supresión, así que escríbalo en la lista de supresión de inmediato.

Los mensajes de servicio, como un código de verificación o un recibo de retiro, no son marketing. Manténgalos fuera de las herramientas de campañas y del límite de frecuencia.

Añada marcadores de daño

Un registro muestra lo que el jugador ha pedido. Los marcadores muestran lo que sugiere su conducta. La guía de la Comisión trata los indicadores fuertes de daño como una parada del marketing directo y dirigido y de la aceptación de bonos nuevos, y dice que debe ocurrir en cuanto sea factible. Señala que la automatización puede ayudar a cumplir los plazos.

Ejemplos de la guía de interacción con el cliente de la Comisión sobre vulnerabilidad: un cliente que hace un esfuerzo desproporcionado por ganar una oferta de bono, un cliente nuevo que elige productos complejos o de alto riesgo con un patrón fuera de lo normal y un cliente que dice que tiene problemas con su juego. La guía pide a los licenciatarios que revisen la cuenta en busca de otros indicadores de daño y que sigan vigilándola.

Construya los marcadores en dos capas. Los ejemplos siguientes son puntos de partida para que los confirme su equipo de juego seguro. No son una lista de ningún regulador.

• Los marcadores duros detienen de inmediato toda comunicación: una declaración del jugador sobre daños, una queja por pérdidas de juego, una alerta de atención al cliente, el uso repetido de herramientas de juego seguro, como cambios del límite de depósito en la misma dirección que la persecución de pérdidas.
• Los marcadores blandos envían al jugador a una revisión humana antes de cualquier comunicación posterior: subidas bruscas de la frecuencia de depósito, sesiones nocturnas largas, retiros fallidos repetidos que se revierten, depósitos inmediatamente después de pérdidas.

Acuerde la lista de marcadores con su equipo de juego seguro, no con el de retención. El CRM usa el resultado y no define los marcadores.

No use modelos de churn para anular un marcador. La guía sobre la tasa de abandono de jugadores trata el riesgo de abandono como una señal comercial, y las reglas de marcadores se aplican primero.

Vuelva a comprobar al enviar

Ejecute la comprobación de supresión dos veces: al construir la audiencia y de nuevo para cada mensaje en el momento del envío. La segunda comprobación detecta a quien se haya inscrito, haya retirado el consentimiento o haya activado un marcador entretanto.

La regla de Suecia encaja en este patrón. La comprobación de marketing debe ejecutarse antes del marketing directo, a través de la API de marketing. Las reglas de Brasil también encajan: una comprobación diaria en el primer acceso y una comprobación de toda la base cada 15 días.

Registre cada exclusión de un jugador con su motivo. Un regulador o una auditoría pueden pedirle que demuestre qué hizo y cuándo.

Limite la frecuencia

Ninguno de los textos de reguladores usados en esta guía fija un límite de cuántas veces puede escribir a un jugador que ha dado su consentimiento. El límite es por tanto una regla del operador y debe quedar por escrito.

Un límite viable tiene cuatro partes:

• Un tope por jugador al día y a la semana en todos los canales, no por recorrido.
• Un periodo de enfriamiento cuando un jugador ignora un número fijado de mensajes seguidos.
• Un tope más bajo para jugadores con marcadores blandos, o ninguna comunicación.
• Una parada total ante una queja, una retirada del consentimiento o una coincidencia en un registro.

Aplique el límite en un solo lugar, el mismo que la lista de supresión. Si cada recorrido lleva su propio límite, un jugador puede recibir cinco mensajes "limitados" de cinco recorridos el mismo día.

Fije reglas para VIP e incentivos

Los jugadores VIP gastan más, así que sus cuentas necesitan la atención más estrecha. La Gambling Commission anunció el 3 de julio de 2025 una multa de 170.000 £ a Taichi Tech Ltd. Entre los hallazgos figuraban un gasto de alta velocidad con comprobaciones limitadas de conocimiento del cliente (KYC) y un seguimiento insuficiente cuando persistían los signos de daño.

Escriba reglas VIP que pongan el juego seguro por delante de la retención:

• Un gestor VIP llama solo a jugadores que no están en la lista de supresión y que han dado su consentimiento para llamadas.
• Un gestor revisa la cuenta en busca de marcadores antes de cada contacto y registra el resultado.
• Un gestor nunca ofrece un bono a un jugador con indicadores fuertes de daño. La guía de la Comisión exige detener la aceptación de bonos nuevos.
• Los incentivos y regalos siguen los mismos marcadores y límites que las campañas de correo.
• Las comprobaciones de origen de fondos y de capacidad económica van antes de subir de nivel VIP.

Respecto a los bonos parcialmente completados, la Comisión dice que los licenciatarios deberían valorar si impiden al cliente completar el bono y si pagan una parte. Establece que las consideraciones comerciales no deben influir en retirar un bono parcialmente completado. Refléjelo en sus términos. La guía del programa VIP de casino cubre niveles y trabajo de gestores, y la guía de prevención del abuso de bonos muestra cómo separar las revisiones de abuso de los casos de juego seguro.