赌场 VIP 计划：等级、客户经理、成本与负责任博彩

界定谁算高价值玩家

按扣除成本后的价值筛选，而不是按毛存款。示例。 存入 €20,000、以奖金和提款拿回 €18,500 的玩家，价值低于存入 €6,000、持续游戏的玩家。

使用滚动窗口和四项指标：窗口内的 NGR、同一窗口内的奖金与激励成本、产品覆盖面和注册时长。第一项指标的定义见 NGR 词条，玩家 LTV 是长期视角。门槛设在扣除激励后的净贡献上，并写下来，这样你能说清谁有资格、为什么。

筛选只是提议，不是决定。只有通过第 2 步的检查之后，才能正式指定。

指定之前先做检查

在以下三项材料齐备之前，任何玩家都不能成为 VIP：负担能力、负责任博彩和强化尽职调查。

资金来源检查必须弄清用于博彩的资金的真实来源。只对潜在财富做开放式评估是不够的。来自裁员补偿或遗产的资金需要格外谨慎，因为运营商必须证明这笔休闲开支是可持续的，而不仅仅是钱能拿得到。曾经自我排除是重要因素，只有在有限的情形下才适合向曾自我排除的玩家提供激励，并要记录理由。

评估个人、情境和行为层面的脆弱性。强制设置存款或消费限额，作为最低限度的缓解措施。由一位明确的高级负责人审核并批准 VIP 准入。无法或不愿提供信息的玩家没有资格。

检查该玩家在运营商及其关联集团公司名下的所有账户，不论品牌或业务线。

选择模式：等级、客户经理或两者结合

根据符合条件的玩家数量和顶层价值来选择模式。玩家库大、权益标准的，用等级，例如更快的提款或更长的续存窗口。只有当每位玩家的价值值得投入一个人的时间、且运营商能监督其联系时，才加客户经理。

等级设计需要遵守一条规则：等级制不得迫使客户为了获得或保住身份而过度博彩。实际做法是：避免几天就重置的资格窗口，避免在玩家输了一轮之后发"保住等级的最后机会"这类消息，也不要让身份只取决于消费额。

客户经理的设计需要一条人员规则。可能的话，轮换分配给每位玩家的客户经理，避免任何客户经理多年保持私人关系。

核算激励成本

VIP 计划有四项成本：激励价值、礼品与招待成本、客户经理及管理者的时间，以及围绕检查与复核的合规工作。四项都要对照 NGR 计算。

按等级和按客户经理跟踪每位 VIP 的成本占 NGR 的比例。示例。 某位客户经理名下玩家的成本占 NGR 的 40%，而计划平均为 25%，就需要复查这些钱买到了什么。奖金成本一文说明了如何计算一个奖金的全部成本。

制定客户经理规则与薪酬

在所有 VIP 工作中，玩家保护排在第一位。员工的薪酬不得以客户的亏损、消费或活跃度为依据。他们要接受强化的、有记录的负责任博彩和反洗钱培训，并定期更新，其负责任博彩行动要纳入考核。商业压力决不能凌驾于客户福祉之上。

客户经理的考核表围绕服务来设计。有用的指标包括响应时间、审计记录的完整性、提出的负责任博彩上报数量、按时完成的季度复核，以及玩家满意度。不要把消费额或按消费额计算的留存放进考核表。

所有联系都通过会留痕的系统进行：CRM、运营商的电话线路、经批准的即时通讯工具。客户经理用个人手机联系玩家，就违反了这条规则，因为任何客户联系都不应发生在运营商系统之外。如果由联盟招募 VIP 玩家，运营商要为其行为负责，并持有可终止合作的合同。

复核并衡量 VIP 留存

在固定日期划定 VIP 玩家群组。选定一种活动，例如一笔真钱投注，以及一个窗口，例如 30 天。VIP 留存是起始日期之后每个窗口内群组中活跃玩家的占比。留存策略指南介绍了如何建立群组表。

留存要与净价值和成本放在一起报告，不要单独看。一个靠每季度加码激励才保持活跃的 VIP 群组并不健康。要看的组合是：留存上升，同时每位 VIP 的成本持平或下降。

要测试某项激励，随机选出符合条件人群中的一半，向其提供。另一半不额外提供任何东西。在同一窗口内比较活跃度和净价值。存在未结风险标记的玩家以及任何正在复核的玩家，不进入测试。永远不要扣减基本服务、负责任博彩联系或已约定的权益。

结果要对照成本来读。如果激励带来 6 个百分点的活跃度提升，却比这些玩家带来的净价值花得更多，就取消它。玩家的消费或游戏量出现无法解释的上升，应当限制或终止激励，而不是再追加。

测试期间，负责任博彩检查照常进行。CRM 中的负责任博彩一文说明了负责任博彩团队与 CRM 团队如何共用同一套玩家标记。