# CRM 中的负责任博彩：排除谁、何时排除 iGaming CRM 里的负责任博彩：哪些玩家必须排除在外联之外、各国自我排除名册如何运作，以及怎样在发送时刻重新核查同意与伤害标记，覆盖英国、瑞典、巴西和西班牙。 CRM 中的负责任博彩，意思是任何活动都不会触达已自我排除、撤回同意或出现明显伤害迹象的玩家。把它建成一份所有活动都要读取的统一屏蔽名单，并在消息发出的那一刻再核查一次。只在构建受众时检查是不够的，因为玩家几分钟后就可能登记自我排除。 各国规则不同。本文依据监管机构和官方文本，介绍英国、瑞典、巴西和西班牙，然后分六步说明如何搭建。你写下的每一条规则都要注明适用的司法辖区，并请合规团队对你持有的每一张牌照确认该规则。 召回、挽回和 VIP 活动风险最高，因为它们针对的是已经停止游戏的玩家。已自我排除的玩家和脆弱玩家绝不能被联系，无论商业理由看上去多么充分。 ## 按司法辖区，排除谁 下面每一份名册都是你的屏蔽名单的来源。命中即意味着所有营销的硬性停止。 | 司法辖区 | 名册或规则 | 内容 | CRM 怎么做 | |---|---|---|---| | 英国 | GAMSTOP | 一次申请即可屏蔽由英国持牌企业运营的网站和应用，期限由玩家选择 | 从所有营销中屏蔽，在收到排除通知后两天内删除或加上标记 | | 瑞典 | Spelpaus | 自 2026 年 8 月 1 日起，直接营销前需要通过专用营销 API 做核查 | 每次直接发送前运行营销核查 | | 巴西 | 集中式自我排除，SIGAP 被排除人员名单 | 开户时、每天首次登录时，以及至少每 15 天对全部用户核查 | 按规定执行阻止、通知和关闭 | | 西班牙 | RGIAJ | 全国层面的禁止是无限期的 | 从所有营销中屏蔽 | ### 英国 英国博彩委员会（Gambling Commission）的守则 SR code 3.5.3 要求持牌机构采取一切合理措施，在切实可行的情况下尽快防止营销材料送达已自我排除的客户。它要求在收到完整的自我排除通知后两天内，把此人的信息从营销数据库中删除，或加上标记使其不再收到任何营销。这项要求适用于任何博彩营销。 GAMSTOP 是全国性计划。委员会的描述是：在玩家选择的期限内，阻止其访问由英国持牌企业运营的博彩网站和应用。玩家也可以直接在你的品牌下自我排除，该状态同样进入同一份屏蔽名单。 ### 瑞典 瑞典博彩监管机构 Spelinspektionen 于 2026 年 4 月 23 日决定了新规则，并于 2026 年 4 月 29 日公布，2026 年 8 月 1 日生效。每个持牌机构会获得自己的 Actor ID 和 API 密钥。运营商必须在注册和登录时验证玩家状态，并在发送直接营销前运行自我排除核查。营销核查通过专用的营销 API 进行，注册和登录核查则使用另一个登录 API。即使由第三方供应商执行技术核查，责任仍由持牌机构承担。 ### 巴西 巴西通过奖励与投注秘书处（Secretaria de Prêmios e Apostas）运行集中式自我排除系统。该平台在 gov.br 的页面说明，申请最多需要 72 小时生效，用户确认在排除期间不会收到定向广告。 SPA/MF 第 31/2025 号规范性指令（Instrução Normativa SPA/MF 31/2025）规定了运营商的核查。运营商在开户时和每天首次登录时，按 CPF 查询 SIGAP 被排除人员名单。他们还必须至少每 15 天核查一次所有注册用户。登录时若结果为被阻止，运营商须立即停止新投注，在一天内通知用户，并在查询后三天内关闭账户。通知必须说明用户可以在两天内提取资金。运营商记录每一次沟通的日期、时间、渠道和内容，并保存至少五年。 该指令第 12 条禁止运营商向已从名单中移除的用户主动沟通、定向投放广告或直接通知他们可以重新加入。这对召回很重要。离开名单的玩家，不是受众。 ### 西班牙 西班牙博彩监管总局（DGOJ）关于名册的文件指出，在国家层面，RGIAJ 的禁止是无限期的，而一些地区名册有所不同。因此，西班牙的屏蔽名单应保留 RGIAJ 条目，直到名册将其移除，并遵循适用的地区名册。 ## 还有什么限制外联 名册只覆盖主动要求排除的玩家。其他限制来自同意、玩家的行为以及优惠本身的规则。 在西班牙，据 Cuatrecasas 和 Osborne Clarke 介绍，第 958/2020 号皇家法令要求，通过电子邮件或同类方式发送商业沟通须事先取得同意。Osborne Clarke 补充说，商业沟通只能发给账户开立至少 30 天、且已通过文件验证的注册客户。Cuatrecasas 对促销也报告了同样的 30 天和验证条件。 在英国，博彩委员会的客户互动指引规定，对有明显伤害迹象的客户，停止直接和定向营销以及新奖金的领取。自 2026 年 1 月 19 日起，委员会还把促销优惠的流水要求上限定为 10 倍，并禁止在同一份激励中混合不同产品类型。 ## 1. 建立一份统一的屏蔽名单 建一张表，每个活动工具在构建受众之前都要读取它。只存在于某一个流程工具里的名单，会让其他工具敞开着。 - 每个玩家 ID 一行，带原因代码、来源和时间戳。 - 原因包括：全国或地区名册命中、在你品牌下的自我排除、暂停或冷静期、投诉、明显的伤害迹象、没有同意。 - 名单覆盖每个渠道和每个产品：邮件、短信、推送、语音、即时通讯、账户内消息和 VIP 客户经理的电话。 - 各名册按自己的节奏更新。按其规则要求的频率逐一拉取。 - 替你发送的第三方，例如联盟和代理机构，读取同一份名单，或每天收到一份最新的提取文件。 在与每一家代你发送的联盟或代理机构签订的合同中，写入同样的义务。 ## 2. 按渠道记录同意 邮件的同意不等于短信或推送的同意。每位玩家、每个渠道、每种用途各存一条同意记录。每条记录包含日期、展示的文案、来源，以及撤回日期（如有）。 在西班牙，依据该法令第 24 条，同意适用于电子邮件和同类渠道。在每个市场的每个渠道上都采用同样的纪律。如果记录缺失，就把该玩家视为未同意。 在同一个系统里、当天落实撤回。撤回同意就是一个屏蔽原因，所以要立即写入屏蔽名单。 服务类消息，例如验证码或取款回执，不属于营销。让它们留在活动工具之外，也不计入发送频率上限。 ## 3. 加入伤害标记 名册显示的是玩家自己提出的要求。标记显示的是玩家的行为所暗示的情况。委员会的指引把明显的伤害迹象视为直接和定向营销以及新奖金领取的停止条件，并要求在切实可行的情况下尽快执行。它指出，自动化可能有助于提高及时性。 委员会关于脆弱客户的客户互动指引中的例子包括：为获得奖金优惠而付出不成比例的努力的客户，以非常规模式选择高风险或复杂产品的新客户，以及表示自己在博彩上遇到困难的客户。指引要求持牌机构检查账户是否有其他伤害迹象，并持续监控。 标记分两层建立。下面的例子是供你的负责任博彩团队确认的起点，并不是监管机构的清单。 - 硬标记会立即停止所有外联：玩家关于伤害的陈述、关于博彩亏损的投诉、客服标记、反复使用负责任博彩工具，例如存款限额的调整方向与追损一致。 - 软标记会在任何进一步外联之前，先转给人工审核：存款频率急剧上升、长时间的夜间游戏、反复失败或被撤销的取款、亏损之后立刻存款。 标记清单要与你的负责任博彩团队商定，而不是与留存团队商定。CRM 使用输出结果，不拥有定义。 不要用流失模型去凌驾于标记之上。[玩家流失](/blog/player-churn-igaming/)一文把流失风险视为商业信号，标记规则优先。 ## 4. 发送时重新核查 屏蔽核查要运行两次：构建受众时一次，每条消息发出的那一刻再一次。第二次核查能抓住在此期间注册排除、撤回同意或触发标记的人。 **每次发送前的核查** - 构建: 受众已构建. 细分群体查询对照屏蔽名单运行。 - 排队: 名册核查. 针对确切的收件人名单核查自我排除名册。 - 发送: 同意与标记. 从实时表中读取渠道同意和伤害标记。 - 停止: 任何命中. 消息被移除。原因被记录。不重试。 瑞典的规则符合这个模式。营销核查必须在直接营销之前，通过营销 API 运行。巴西的规则也符合：每天首次登录核查一次，每 15 天对全库核查一次。 **示例。** 一次活动的目标受众是 50,000 名玩家。在发送时核查中，9,300 人对该渠道没有同意，1,200 人在自我排除名单上，800 人带有伤害标记。活动最终发给 38,700 名玩家。报告记录这三种原因，团队就能看出哪个来源剔除的玩家最多。 **50,000 名玩家的活动在发送时核查的结果** - 计划受众: 50,000 名玩家 - 剔除，无同意: 9,300 名玩家 - 剔除，已自我排除: 1,200 名玩家 - 剔除，伤害标记: 800 名玩家 - 已发送: 38,700 名玩家 记录每一次剔除及其原因。监管机构或审计可能要求你说明你做了什么、何时做的。 ## 5. 设定发送频率上限 本文使用的监管文本，都没有规定你可以多频繁地给已同意的玩家发消息。因此上限是运营商自己的规则，应当写下来。 一个可行的上限有四个部分： - 对每位玩家设定每天和每周的限额，覆盖所有渠道，而不是按流程分别设定。 - 玩家连续无视一定数量的消息之后，进入冷却期。 - 对带软标记的玩家设定更低的上限，或者完全不外联。 - 一旦出现投诉、撤回同意或命中名册，硬性停止。 上限只在一个地方执行，就是屏蔽名单所在的那个地方。如果每个流程各带一套上限，一位玩家同一天可能从五个流程中收到五条各自“受限”的消息。 ## 6. 设定 VIP 和激励规则 VIP 玩家花得更多，所以他们的账户需要最密切的关注。英国博彩委员会于 2025 年 7 月 3 日宣布对 Taichi Tech Ltd 处以 £170,000 罚款。调查结果包括：高速消费而客户尽职调查有限，以及伤害迹象持续存在时跟进不足。 制定把负责任博彩放在留存之前的 VIP 规则： - VIP 客户经理只给不在屏蔽名单上、且同意接听电话的玩家打电话。 - 客户经理在每次外联之前检查账户标记，并记录结果。 - 客户经理绝不向有明显伤害迹象的玩家提供奖金。委员会的指引要求停止新奖金的领取。 - 激励和礼品遵循与邮件活动相同的标记和上限。 - 资金来源和负担能力检查，先于 VIP 等级升级。 对于只完成了一部分的奖金，委员会表示，持牌机构应考虑是否阻止客户完成该奖金，以及是否支付一部分。它指出，在撤销部分完成的奖金时，商业考虑不应起任何作用。把这一点写进你的条款。[赌场 VIP 计划](/blog/casino-vip-program/)一文讲等级与客户经理工作，[奖金滥用防范](/blog/bonus-abuse-prevention/)一文说明如何把滥用审查与负责任博彩个案区分开。 ## 检查你的现状 [Lifecycle Assessment](/lifecycle-assessment.html) 会审查 CRM、奖金、忠诚度、流程和渠道，最后给出带优先级的改进计划。请把屏蔽名单、同意记录和发送时核查纳入审查范围。关于邮件方面的具体规则，请阅读[赌场邮件营销](/blog/casino-email-marketing/)指南。 ## FAQ ### 哪些玩家必须被排除在 CRM 外联之外？ 至少包括：在适用于你牌照的名册中已自我排除的所有玩家，对该渠道没有同意的所有玩家，以及有明显伤害迹象的所有玩家。各地规则还会增加其他对象。在英国，英国博彩委员会（Gambling Commission）要求持牌机构在切实可行的情况下尽快停止向已自我排除的客户发送营销。 ### 在英国，自我排除信息要多快进入营销数据库？ 英国博彩委员会的守则要求，在收到完整的自我排除通知后两天内，把该客户的信息从营销数据库中删除或加上标记。持牌机构还必须采取一切合理措施，在切实可行的情况下尽快防止营销内容送达已自我排除的客户。 ### 注册时查一次名册，能覆盖之后的所有活动吗？ 不能。玩家在注册之后仍可登记自我排除，状态随时可能改变。要在发送时再核查一次。瑞典自 2026 年 8 月 1 日起要求在直接营销前核查 Spelpaus，巴西则要求在开户时、每天首次登录时，以及至少每 15 天对全部用户核查一次。 ### 可以给已退出自我排除名册的玩家发消息，邀请他们回来吗？ 在巴西不可以。关于集中式自我排除的规定禁止运营商向已从名单中移除的用户主动沟通、定向投放广告或直接通知他们可以重新加入。在其他地方也应把它当作稳妥规则，只发送中性的服务类消息。 ### 伤害标记会凌驾于较高的流失评分之上吗？ 会。流失风险只是商业信号。按照英国博彩委员会客户互动指引，出现明显的伤害迹象时，直接营销和新奖金的领取都要停止，无论模型预测什么。